سی آر ام ۳۶۰ مفهوم عموما ذکر شده و کمتر درک شده دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری است، که به جمع آوری جامع اطلاعات مشتریان در یک قالب به نام سی آر ام می انجامد. این اطلاعات از کانال ها و سیستم های متفاوتی در سیستم سی آر ام تجمیع می شوند. اطلاعات به دست آمده در راستای ایجاد درک درستی از مشتری با توجه به چیزهایی که برای وی دارای اهمیت است، به کار می رود. این رفتار سنجی مشتریان در راستای ایجاد تجربه شخصی سازی شده برای مشتری، درگیر نمودن بیشتر وی با سازمان و رسیدن سازمان به اهداف استراتژیک خود به کار می رود.

به نظر آسان میاد؟ اما در حقیقت اینطور نیست. با توجه به گزارش منتشر شده توسط گارتنر، کمتر از ۱۰% شرکت ها دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتریان خود دارند، و تنها ۵% از آنها توانایی استفاده از این قابلیت را در راستای گسترش کسب و کار به دست آورده اند.

سی آر ام ۳۶۰ درجه و دید ۳۶۰ درجه به مشتری

سی آر ام ۳۶۰ درجه سه کار عمده انجام می دهد

اول اینکه، دانش نسبت به مشتری را افزایش می دهد.

سی آر ام ۳۶۰ درجه دیدگاه های مشتری را نمایش می دهد. این دیدگاه ها می تواند به سازمان کمک کند تا در راستای بر طرف نمودن مشکلات قدم بردارد، مشتری را راضی کند، خدمات یا کالاهای بیشتری را به آنها بفروشد، و تجربه ای متناسب با نیاز مشتری و شخصی سازی شده به وی ارائه نماید. این مزیت ها رقابت را برای رقبا بسیار مشکل می نماید.

دوم اینکه، پیش بینی رفتار مشتری را امکان پذیر می نماید.

با استفاده از سی آر ام ۳۶۰ درجه تمامی تعاملات مشتری ضبط می شود، در نتیجه می توان برای هر رویدادی نتیجه ای را محاسبه نمود. به عنوان مثال، نتایج می توانند رضایت یا عدم رضایت مشتری از یک کالا و یا یک مشخصه مرکز تماس باشد، یا پذیرش و یا عدم پذیرش یک خدمت ارائه شده یا طرح بازاریابی. همانطور که در مقالات قبل اشاره شد، بازاریابی بایستی اندازه گیری و بررسی شود. این مهم تنها با داشتن یک سی آر ام ۳۶۰ درجه امکان پذیر خواهد بود. بر اساس مجموع نتایج محاسباتی از این دست در خصوص تمامی مشتریان، و یا بخشی از آنها، سیستم می تواند سناریوهایی با بالاترین امکان موفقیت برای فروش و یا پشتیبانی از مشتریان ارائه دهد. به عنوان مثال مشخص شود بهترین پیشنهاد آتی (Next Best Offer) به مشتری برای یک کمپین بازاریابی چیست.

سی آر ام ۳۶۰ درجه چه کمکی به سازمان می کند

هر تراکنشی از مشتری بایستی به مؤلفه ای در راستای موفقیت کسب و کار مرتبط باشد، مانند افزایش سهم مشتری، طول عمر مشتری، وفاداری مشتری و غیره. مشتریان همسان نیستند، در نتیجه کنش های سازمان با مشتریان بر اساس دسته بندی های آنها بایستی طراحی ، اندازه گیره و گزارش شوند. پی آمد این فعالیت ها، دستیابی به الگوهایی از مشتریان با دقت بالاست که می تواند برای پیش بینی و مدل کردن رفتار آنها مورد استفاده قرار گیرد. برای مثال اندازه گیری نتایج تبلیغات، پیشنهادات بازاریابی، پروپوزال های فروش، فروش محصولات مکمل، پیشنهادات افزایش سبد خرید مشتری، برنامه های باشگاه مشتریان و یا واکنش مشتریان به سرویس ارائه شده به آنها، که می تواند در دسته بندی های متفاوت مشتریان بررسی شوند، به سازمان امکان بازبینی و تنظیم پیام ها و رفتار خود را می دهد. پیشرفت قابل توجه سازمان در این حالات کاملا مشهود خواهد بود، به گونه ای که می توان پیاده سازی سی آر ام ۳۶۰ درجه را یک سرمایه گذاری بلند مدت و پر بازده دانست. رفتارهای کشف شده توسط سی آر ام می توانند برای تمامی گروه های مشابه مشتریان استفاده شوند. بازدهی سازمان به این اقدامات به حداکثر خود خواهد رسید که خود نشان از پیاده سازی دید ۳۶۰ درجه در سازمان است.

سوم اینکه، تقسیم بندی مشتریان را برای سازمان تجویز می کند.

با استفاده از سی آر ام ۳۶۰ درجه، مشتریان به دسته های کوچکتری تقسیم می شوند، و به هر دسته متناسب با اهمیت آن امکانات و منابع تخصیص داده می شود. اگر بخواهید تمامی انرژی خود را برای همه مشتریان به کار ببرید، میزان منابع صرف شده برای مشتریان سود آور، بسیار کمتر از حالتی خواهد بود که توان خود را هدفمند، و حساب شده برای مشتریان متناسب با ارزش آنها برای سازمان خود به کار ببرید. برای مثال ممکن است شما امکان پشتیبانی مناسبی از مشتری را داشته باشید (با سطح سرویس های مشخص). اگر برای همه مشتریان سرویس دهی در سطح بالا در نظر گرفته شود، هزینه سرویس رسانی بسیار بالا می رود، و اگر سرویس دهی سطح پایینی در نظر گرفته شود، میزان رضایتمندی مشتریان به شدت کاهش می یابد.

اما در نظر بگیرید که مشتریان به سه یا چهار دسته متفاوت تقسیم شوند. به مشتریان سطح اول بالاترین سطح سرویس با هزینه های بالاتر و امکانات بیشتر داده شود، اما به مشتریان سطح آخر سرویس بسیار پایینی با قیمت بسیار مناسب ارائه شود. مشخصا مشتریان هر سطح در این حالت خشنود تر خواهند بود و سازمان توانسته است هزینه های خود را نیز مدیریت نماید. استفاده از سی آر ام ۳۶۰ درجه به شما کمک می کند سطوح مشتریان را مشخص کنید، و متناسب با نیاز آنها به آنها امکانات مورد نیازشان را ارائه دهید.

انواع داده مشتریان

مدیریت دسته بندی مشتریان شاید بهترین کاربرد سیستم های سی آر ام باشد. با این حال اشتباه رایج در این بخش، دسته بندی مشتریان بر اساس میزان ارزشمندی آنها برای سازمان است، بدون توجه به این نکته که آنها از تأمین کنندگان خود چه انتظاری دارند.

درگیر نمودن مشتری با سازمان، ارتباطی تنگاتنگ با تنظیم درست دسته بندی های مشتریان دارد. دسته بندی و نگه داشتن اطلاعات دموگرافیک، تراکنش ها، اطلاعات محیطی، اطلاعات رفتاری و اطلاعات شبکه های اجتماعی مشتریان در پرونده آنها در سی آر ام ۳۶۰ درجه، به سازمان در راستای تنظیم درست دسته بندی های مشتریان و شناخت بهتر آنها کمک می کند.

انواع داده مشتری در سی آر ام ۳۶۰ درجه

اطلاعات دموگرافیک مشتریان

اطلاعات دموگرافیک مشتری نظیر جنسیت، صنعت، آدرس و … می تواند اساس تقسیم بندی های سازمان باشد. در حالی که اطلاعات دموگرافیک می تواند شروع خوبی برای تقسیم بندی باشد، آنها معیار خوبی برای پیش بینی رفتار مشتریان در خصوص مشخصه های مهمی نظیر درآمد، هزینه، سود آوری و ارزش طول عمر مشتری نیستند. برای پیش بینی دقیق تر این موارد، سازمان ها بایستی به چهار نوع دیگر داده که همان تراکنش ها، اطلاعات محیطی، اطلاعات رفتاری و اطلاعات شبکه های اجتماعی هستند مراجعه نمایند.

اطلاعات تراکنش مشتری

بر کسی پوشیده نیست که سازمان ها زمان و منابع خود را، که بسیار محدود است، صرف تمامی مشتریان می کنند، بدون توجه به مشارکت آنها. در صورت اجرای درست سی آر ام، سازمان ها این توانایی را پیدا می کنند  تا اطلاعات پروفایل مشتریان را به اطلاعات تراکنش های آنها اضافه کنند، تا در تخصیص مجدد تلاش ها و سرمایه های آنها به مشتریان با بالاترین سود آوری از نظر مالی و رویکردی به آنها کمک کند. سریع ترین روش در بالا بردن حاشیه سود سازمان، متمرکز کردن اکثر تلاش سازمان بر روی مشتریان سود آور است.

سی آر ام ۳۶۰ درجه در ایران

هیرکان با فراهم آوردن یک پلتفرم یکپارچه سی آر ام و استفاده از آن در راستای اهداف مشتریان خود، موفق شده است از معدود تجربه های موفق پیاده سازی دید ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری را در ایران فراهم آورد. مشتریان هیرکان از داشتن یک دید یکپارچه، در تمامی مراحل ارتباط با مشتری، استفاده های بسیاری می برند. از بین رفتن فاصله مابین فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان در یک سازمان از اولین استفاده های این پلتفرم یکپارچه است. شاید بتوان گفت هیرکان اولین مبدع پلتفرم یکپارچه بازاریابی در ایران باشد. نمونه های موفق این پیاده سازی را می توان در شهر فرش و یا مجتمع پالادیوم مشاهده نمود.

اگر در سازمان خود نیاز به یکپارچگی دارید و یا گمان می کنید خدمات ما می تواند به شما کمک کند، با ما در ارتباط باشید. تجربیات ما می تواند شما را در رسیدن به سطح کسب و کارهای بین المللی یاری کند.


پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *