باشگاه مشتریان چیست

اگر بازاریابی را در سه مرحله پیش از خرید، حین خرید و پس از خرید تعریف نماییم، راهکارهای باشگاه مشتریان (Customer Club) و یا همان وفاداری مشتریان در بخش پس از خرید قرار می گیرند. باشگاه ­های مشتریان که شکل جدید بازاریابی هستند در واقع با تمرکز بر اصل بازگرداندن مشتری (Customer Retention) که همان خلق ارزش از طریق تمرکز بر مشتریان پیشین است، سعی در بالا بردن ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) دارند. ایده اولیه باشگاه وفاداری مشتریان با شکل نوین فعلی از شرکت های هواپیمایی آمریکایی در دهه ۷۰ میلادی آغاز گردید و پس از آن به آلمان و سپس سایر بخش های اروپا سرایت نمود. راه های متفاوتی برای دسته بندی برنامه های وفاداری وجود دارد از جمله چگونگی تمایز مشتریان (Customer Differentiation)، عضویت در باشگاه (Registry)، خدمات قابل ارائه در باشگاه، چگونگی ارتباط با باشگاه و …

انواع باشگاه مشتریان

انواع باشگاه مشتریان از نظر تمایز مشتریان در باشگاه:

برنامه های باشگاه­ های مشتریان به تفکیک مشتریان در سطوح متفاوتی جهت ایجاد حس تمایز و ایجاد انگیزه در آنها می پردازند که به سه شکل کلی برنامه های مبتنی بر امتیاز، بازگشت اعتبار و سطح بندی تقسیم می شود. در متداول ترین شکل، باشگاه ها مشتریان خود را بر اساس ارزش هایی نظیر میزان خرید، تعداد دفعات مراجعه و … و با فرمولی خاص به سطوح متفاوتی تقسیم بندی می کنند.

برخی دیگر از برنامه های وفاداری که به Cash Back معروف هستند با بازگرداندن بخشی از خرید مشتری در حساب وی به عنوان اعتبار سعی در جذب مجدد وی دارند. این اعتبار می تواند در خرید بعد تنها از آن فروشگاه و یا جهت دریافت خدمات از سایر اعضای اکوسیستم باشگاه مورد استفاده قرار گیرد. نمونه ای از این باشگاه مشتریان برنامه های باشگاه استفاده شده در شهر فرش است که در حال حاضر تغییر پیدا نموده و به شکل ترکیبی درآمده است.

برخی دیگر از باشگاه ها که عملکردی نزدیک به برنامه های بازگشت اعتبار دارند، با حذف مفهومی به نام پول، اقدام به ارائه امتیاز می نمایند که این امتیاز نیز در واقع مفهومی پولی دارد. نمونه این نوع باشگاه در کشور ما باشگاه مشتریان پالادیوم است.

عضویت در باشگاه مشتریان

انواع باشگاه­ های مشتریان از منظر عضو گیری:

باشگاه های وفاداری مشتریان از منظر عضو گیری به دو دسته کلی باز و بسته تقسیم می شوند. باشگاه های باز به آن دسته از برنامه های وفاداری مشتریان گفته می شود که برنامه های وفاداری متفاوتی در سطح برند خود و سایر برندها اجرایی می نماید و مشتریان بالقوه سایر برندها نیز ممکن است جزئی از خدمات گیرندگان در باشگاه باشند. در این نوع از باشگاه، مشتریان جدید به محض عضویت در باشگاه از امتیازات اولیه ای جهت دریافت خدمات بهره مند میشوند اما همچنان مشتریان قبلی برای دریافت خدمات و امتیازات اولویت بیشتری دارند. نمونه ای از این نوع باشگاه در کشور ما باشگاه مشتریان بانک ملت است.

باشگاه مشتریان بسته یا باشگاه مشتریان محدود همانطور که از نام آن پیداست صرفا ارائه دهنده خدمات به مشتریان برند صاحب باشگاه را هدف قرار داده است. در این باشگاه ها ارائه خدمات با نام برند اصلی صورت می پذیرد و مدیریت خدمات در دست برند اصلی است. همچنین این باشگاه ها مشتریان بالقوه را هدف قرار نمی دهد و برنامه های بازگشت مشتری تنها هدف آنهاست. نمونه ای از این نوع برنامه های وفاداری باشگاه مشتریان پالادیوم است که در بالا به آن اشاره شد.

هدایا و مزایای باشگاه مشتریان

انواع خدمات قابل ارائه در باشگاه مشتریان:

انواع خدمات قابل ارائه به دو دسته کلی خدمات دارای هزینه و خدمات بدون هزینه تقسیم بندی می شوند. خدمات دارای هزینه که به خدمات سخت (Hard Benefits) مشهور هستند به خدماتی اطلاق می شوند که برای شرکت تأمین کننده باشگاه مشتریان دارای هزینه است مانند هدایا و قرعه کشی. خدمات بدون هزینه که به خدمات نرم (Soft Benefits) نیز مشهور هستند شامل خدماتی است که برای شرکت تأمین کننده باشگاه هزینه چندانی در پی ندارند مانند تخفیفات سایر برندها و یا ارائه خدامت از جنس تکریم مشتری مانند جای پارک برای بانوان باردار، یا حضور در جشن ها، یا دعوت در یک رویداد.

دسته بندی های دیگری نیز وجود دارد اما شاید از مهم ترین المان ها در باشگاه مشتریان های نوین، استفاده از پلتفرم هایی است که این امکان را به شرکت تأمین کننده بدهد تا با رصد درست وضعیت برنامه های وفاداری و همچنین ارتباط مؤثر با مشتریان در طول زمان، به اهداف باشگاه مشتریان که همان بازگرداندن مشتریان و افزایش CLV آنها است نزدیک شود.

راهکارهای باشگاه مشتریان هیرکان، امکان بهره برداری حداکثری از توان مجموعه شما در بازگرداندن مشتریان را فراهم می کند. تجربیان پیشین ما به شما کمک می کند تا باشگاه مشتریان ایده آلی را طراحی و اجرا نمایید.