چگونه یکپارچه سازی سی آر ام منجر به نگاه همه جانبه به مشتریان می شود؟

سی آر ام یکپارچه

برای درک یکپارچگی سی آر ام، بایستی ابتدا به نقش این سیستم در سازمان اشاره کنیم. راهکارهای CRM دارایی ارزشمندی در کسب و کارهای صنایع مختلف محسوب می شوند. این سیستم ها با دسته بندی و نگهداری داده های مشتریان از تیم های بازاریابی و خدمات مشتریان گرفته تا فروش و عملیات کمک می کنند مشتریان خود را از منظر ارتباطات آنها با کسب و کار بهتر بشناسند.

البته این داده ها زمانی ارزشمند هستند، که بتوانند دیدی همه و یکپارچه از مشتریان را در سیستم CRM به نمایش گذارند. این موضوع موجب آن می شود سازمان ها بتوانند درک بیشتری از مشتری خود داشته باشند و سرویس و محصولات مرتبط با نیاز مشتریان را به آنها ارائه کنند. ایجاد این دید یکپارچه تنها زمانی امکان پذیر خواهد بود که سیستم سی آر ام با بخش تکنولوژیک کسب و کار یکپارچه شود. این یکپارچگی می تواند با سیستم مالی، سیستم ثبت سفارشات، مرکز تماس و یا راه های ارتباطی شخصی تر مانند پیامک یا ایمیل باشد.

چالش های یکپارچه سازی سی آر ام

چالش یکپارچه سازی سی آر ام

یکی از اصلی ترین مزیت های پیاده سازی سی آر ام دستیابی به دید یکپارچه نسبت به مشتری است. اما کسب و کارها برای پیاده سازی این یکپارچه سازی با سایر اپلیکیشن ها دچار چالش هایی می شوند. یکی از مهم ترین موانع جمع آوری داده از منابع مختلف است. اطلاعات تماس مشتری ممکن از در سی آر ام ای نظیر Sales Force ذخیره شده باشد، اطلاعات سفارشات در SAP، اطلاعات مبالغ تراکنش ها در POS، فعالیت های شبکه اجتماعی در Instagram و به همین شکل در باقی سیستم ها.

بدون یکپارچگی دنبال کردن داده های مشتری و تعاملات وی که تشکیل سفر مشتری را می دهد مشکل است. به عبارت دیگر، داشتن CRM در کنار سایر اپلیکیشن ها، وسایل و دیگر منابع داده ای در سازمان، باعث پیچیده شده فرآیند یکپارچه سازی و رسیدن به دید یکپارچه نسبت به مشتری می شود.

راه حل های یکپارچه سازی سی آر ام

راه یکپارچه سازی سی آر ام

سازمان ها از رویکردهای متفاوتی مانند اتصال نقطه به نقطه برای اتصال سیستم های سی آر ام با سایر سیستم ها نظیر سیستم مالی، حسابداری، فروش، مرکز تماس و … استفاده می کنند. دلیل آن هم عدم تناسب مدل های سنتی است. در شیوه اتصال نقطه به نقطه، برنامه نویسان از کدهای شخصی سازی شده برای اتصال سی آر ام و سایر سیستم ها استفاده می کنند. هرچند این رویکرد سریع است، و به راحتی امکان ارتباط برقرار کردن بین چند اپلیکیشن را فراهم می کند، اما آینده نگرانه نیست و قابلیت توسعه ندارد.

به این دلیل است بسیاری از سازمان ها به سمت پلتفرم هایی با امکان اتصال استاندارد رفته اند. این پلتفرم های انعطاف پذیر، به کسب و کارها کمک می کنند در طول زمان بتوانند با کمترین تغییرات به سیستم های عملیاتی سازمان متصل گردند. به این رویکرد اصطلاحا API-led Connectivity گفته می شود. در این روش اپلیکیشن ها و داده ها به عنوان API در کنار هم قرار می گیرند. با استفاده از این رویکرد سازمان قابلیت بیشتری برای یکپارچه سازی سی آر ام خود خواهد داشت.

از نمونه های موفق پیاده سازی پلتفرم های انعطاف پذیر در ایران، می توان به پلتفرم گراف اشاره نمود. گراف با استفاده از آخرین متدولوژی های روز، سیستم های بسیاری را به هسته مرکزی سی آر ام خود متصل نموده. این اولین قدم در رسیدن به دید یکپارچه نسبت به مشتری است.


پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *